杭州链家223客户日，零距离倾听客户声音

2022年2月23日，杭州链家迎来了第五届“客户日”。作为一个因客户投诉事件而设立的纪念日，链家借此反思和自我迭代，时刻警醒自己，坚持做难而正确的事情。

本次杭州链家座谈会邀请了十余位客户业主，贝壳找房浙晥区域总经理周颖携杭州链家总经理李作好及运营管理层出席客户座谈会，零距离与客户业主面对面交流，倾听客户业主真实的心声。

座谈会以杭州链家总经理李作好的致辞拉开序幕。李作好表示：“作为杭州链家的首席客服，在2·23之后的6年时间里，见证了杭州链家在“对客户好”这件事上的一系列的迭代：从十四大安心服务升级到二十大安心服务承诺，建立“30124”客诉响应体系，全面启动领杭家计划、宇航行动招收高学历经纪人，全员落地绿金服务标准……从客户服务、人才素质、培训赋能等方面提升服务品质，为客户提供更美好的服务体验。

“改变行业最重要的是改变从业者的素质，对客户心存敬畏之心，为客户兜底。”杭州链家总经理李作好说道。

现场，杭州链家与客户业主关于服务经历与客户体验进行了深入探讨。十余位客户畅所欲言，将自己与链家的故事和服务体验娓娓道来。

客户董姐表示，链家的经纪人小周为她考虑得很周到，有些她自己都没注意到的细节，小周都替她分门别类分析总结了。最后买了个方方面面都很符合家庭需要的房子。

“一个好的经纪人会为我着想，那以后我跟房子相关的事情也只会找到他。”董姐说道。

客户李女士表示，不管是在青岛还是杭州，她买房的经历都比较曲折，但是最后链家都出面给她解决了难题。她说道：“卖房子的人要诚心，经纪人要用心，我们买房子的人才会称心。”

到场的客户首先肯定了链家的优质服务，也指出了目前房产经纪服务中存在的一些问题。如经纪人比较新，黏性不够，讲话比较直接，在交易时感觉经纪人会更多以购房者为导向而不是售房者，在房屋急售时售出的效率需要提高等等。

对于客户业主提出的问题和建议，贝壳找房浙晥区域总经理周颖表示真挚的感谢。感谢大家信任杭州链家，并且愿意提出真实的意见及建议。

贝壳找房浙晥区域总经理周颖表示：“链家的经纪人现在普遍比较年轻，我们会给经纪人成长的时间，提升经纪人专业度，让经纪人心里随时有客户至上的想法，绷起敬畏客户的弦，坚持诚实可信的价值观，时刻反思自身，提高服务水平，给客户90分的服务体验。”

会后，杭州链家城市总经理李作好率先签署——”城市第一客服”承诺书。

作为一直致力于推动行业进步的国民品牌，链家多年来一直努力让“品质”成为每一位经纪人的服务理念。

去年我们升级了二十大安心服务承诺，不断升级房产交易的安全保障体系，优化安心服务承诺的条款，为消费者提供更强有力的保障。截至目前，链家安心服务承诺的条款涵盖了新房、二手房、租赁三大业务板块，已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计超过33亿元。

我们推出了行业唯一一个系统化的服务标准：绿金服务标准，并先行推动落地了带看环节的标准化。背包、带看资料和物品，这些不仅提升了经纪人服务的专业感知，也带来了更好的客户体验和口碑。

我们在2021年全面推动了数字化工具“PAD必行”的应用。自年初在上海启动试点以来，“PAD必行”已经进入了29座城市，累计6万+经纪人开始用PAD进行面访和带看，为客户提供了智慧高效的服务体验。

在过去一年，我们的门店作为“城市补给站”，持续为社区居民提供免费打复印、应急雨具等十大便民服务。我们的经纪人也组织了数万场社区活动，高考服务站，手机课堂，法律公益讲堂先后走进社区，不断与社区发生着温暖、欢乐的交互。

在今年年初，数万链家人签署了“社区公益一百小时”承诺书，决心为社区的美好生活献出自己的一份力量

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品质是难而正确的事情。只有坚持客户至上、诚实可信的价值观，笃信服务品质，才能赢得客户的信任和选择。一面面锦旗，一句句夸赞，也给了链家将杭州打造成品质居住之城品质的信心和决心。

“信任是链家品牌成功的基石，因为信任，客户才会将对家的期待托付于我们。”链家COO王拥群表示，“坚信客户至上，坚定地对客户好，坚持做难而正确的事，为客户打造安全交易的护城河，把品质做为自己的信仰，才是真正的链家223客户日答卷。”